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| :: 风和日丽礼仪规范 |
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它既是交往活动的重要内容，也是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”，即仪表、仪态、仪式。
一. 个人仪容仪表与仪态
仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。仪容仪表美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，是一个人的门面招牌，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。
（1）.面部：女士—保持面部清洁，画淡妆。
男士—要求保持脸部清洁，不留胡须。
（2）头部：女士 —保持清洁，忌散乱，应梳理成便于工作的发饰，尽量不带夸张的头饰。
男士 —头发整洁，修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。
（3）保持口气清新。忌食辛辣食品。上班时间禁止饮酒。早晚刷牙，饭后漱口，多吃清淡食物，多喝水。
（4）无异味。经常洗澡，勤换内衣，可喷适度淡雅的香水。
（5）保持手部清洁。女士——指甲修剪整齐，可涂淡雅的指甲油。
男士—禁止留长指甲，保持清洁。
（6）制服：女士—定期清洗，保持整洁。配穿深色皮鞋，款式一定要大方简洁，保持清洁、光亮，忌讳走路拖拉。
男士—穿着规范的工装，保持清洁。衬衫保持清洁，领口干净，纽扣全部扣好。领带必须端正，不能夸张，可准备两三条领带作备用。鞋子应款式大方，鞋面干净。
（7）姓名牌：保持干净，配于左胸前。
二 仪态行为礼仪
（1）体姿礼仪。
A. 坐姿：入坐时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。
面对顾客入坐时，只坐椅子的2/3，入坐姿方向与顾客不同，应侧身面对顾客。最好选择客户的右手边。尽量选则半封闭式或封闭式交流，尽量让客户坐在远离人员上走动的地方。
如果坐累了，可以两腿分开，女士坐时切忌将两腿分开。
Ｂ. 站姿：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。
端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上。在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。
Ｃ. 走姿：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为30~40厘米。
与顾客保持一定的距离。（1.5~2米）
Ｄ .蹲姿：女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样。
Ｅ. 手势：谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。不能用食指点指点别人，更不要用拇指指自己。在引路、指示方向时，应手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。在谈到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。
Ｆ. 行礼：主要分为轻轻点头、一般行礼和身鞠躬三种。遇熟人应轻轻点头或打招呼。一般的行礼为30度，而深度鞠躬应90度。
Ｇ. 握手：距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或微动一次即可，礼毕后松开。不能将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摇动。握手时要求动作大方、态度自然、面带微笑。不能东张西望、漫不经心。尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手；脱帽、手套；正常情况下，不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。
·握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之。其规律是尊者要先伸手。
·握手要坚定、有力，紧握对方的手。过紧地握手当然不礼貌，但应避免只用手指部分接触对方的那种漫不经心的握手。坚定、有力的握手代表这个人能够做决定，承担风险，负责任。诚挚、热情的握手，显示出你愿意结识对方，并给人以信任和鼓励感。而令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得软弱、没有生气，对别人不信任或不欢迎、无诚意等等。
·握手的时间通常以三五秒钟为好，一般是握一下即可。若是熟人，时间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。
·女士可以戴着手套握手，尤其是戴晚礼服手套时。但男士必须摘下，不能戴手套握手。手上有水，或不洁净时，应谢绝握手。可以说：“对不起，我手上有水”等。军人戴军帽与对方握手，应先行举手军礼然后再握。
·人多时不能交叉握手，而应待别人握完再伸手；除女士、老者或宴会、会谈桌上例外，握手时一般都应站着。最后应注意，不可拒绝对方主动要求握手的行为，这是最失礼的表现。
Ｈ. 递接物品：接物时，两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声谢谢．递物时，双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对着接物的一方，递笔、刀剪之类尖利的物品时须将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方，不可单手递物。
（２）表情礼仪
Ａ. 眼神：良好的交际目光应是坦然、亲切、和蔼有神的。应放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好象在用自己的目光笼罩在对面的整个人。不要盯住对方的某一部分“用力”地看，更不要聚焦于对方身上的某个部位。
与人交谈过程中，注视对方的时间长短很重要。一般地，若对对方表示友好，则注视对方的时间应占全部相处时间的１/３左右。
尽量不要站在高处自上而下地俯视于人，应站立或就坐较低之处，自上而下地仰视对方。当对方缄默不语时，就不要看着对方；当对方说错了话或显得拘谨时，不要马上转移自己的视线。
Ｂ. 微笑：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。
三. 着装与服饰礼仪
1.着装的注意事项：服饰应合体适中。
2.一些新潮的服装尽量不要穿到办公室，上班时尽量不穿拖鞋，夏季不穿凉鞋、短裤、超短裙。
3.参加重要场合，准备衣服前一定要看请柬。
正式场合，女性可穿套装、西装或礼服，但讲究高雅或艳丽。而男性则应穿深色西装，衬衫露出西装一公分，衣袋里不可有太多杂物。
4.不管在任何场合，任何服装都应保持清洁。
5.无论在社交场合还是家中，切记男女有别，应着装正规，不可穿睡衣。
6.进入室内后，应脱帽，摘墨镜。
7.夏天不可穿戴的服饰：
·低胸、露背、露腹、敞口无袖上衣或透明衣裳；
·一身牛仔或运动服装；
·裸露一半大腿的超短裙；
·黑网眼或花图案丝袜、露趾的凉鞋；
·廉价首饰；金脚链。
·浓艳眼影、假睫毛、猩红指甲油，一米外可刺激人打喷嚏的香水。
8.首饰佩带注意事项：
·遵从有关的传统和习惯，在社交场合不靠佩带的饰品去标新立异；
·不要使用粗制滥造之物，在正式场合中不戴饰品是可以的，戴就要戴质地、做工俱佳的；
·佩戴饰品要注意场合，一般只有在交际应酬时佩戴饰品才最合适，严肃的工作场合不戴或少戴为好；
·饰品佩戴必须考虑性别差异，一般场合，女士可适当佩戴首饰，而男士佩戴最多的只有结婚戒指一种，场合越正规，男士戴的首饰就应当越少。
四. 名片的使用与收藏
1.随身携带自己的名片，应置于专用的名片盒或名片夹之中。存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，即表示尊重，又方便查找。
2.在交际中，经介绍与他人认识之后，如带有名片，应立即取出，双手捧交给对方；收取名片的一方若备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应道歉；接受他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，这样能使对方感受到对他的尊重。接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不明白之处当即请教。有时可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。绝不要一只手去接别人递上的名片，也不看一眼就把它漫不经心地塞入衣袋。如需将他人递上来的名片暂时放在桌子上，要记住不要在它上面乱放其他东西。
3.若一次同许多人交换名片，而且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记号核对对方的姓名，以防搞错了。
4.首先，接过他人的名片并应酬之后，应当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要搞脏或弄皱。回去之后，再将接受的名片取出来，放进专用的名片簿中。
其次，分类存放名片。
最后，要经常在名片上记下有关的情况。随时要动手在名片上记下有关的变化。应记录：收到名片的时间与地点、是否本人亲自递交，其个人的情况，变化情况等。
五. 介绍的礼仪
1.在集体介绍中，应先介绍身份高者或地位重要者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。如果想把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。
一般遵循如下次序：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者；将家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户；将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人士给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的等等。其规律是尊者具有优先了解权。
2.应注意：为他人作介绍时要掌握分寸，实事求是，不要把副职说成正职，免得使人难堪，也不可涉及私人生活，如地址、婚姻、身体状况、年龄等；介绍要口齿清楚咬准字音；以手示意时把手掌伸开去，表情大方、自然，不可以用手指指点点；介绍时除了女士和长者外，一般都应该站起来，但在会谈进行中，或在宴会等场合，就不必起身只略微欠身，致意就可以了。
3.自我介绍：
应注意：要实事求是，不可不停地自我表白甚至吹嘘，；介绍时举止端庄、大方，讲到自己时可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指点着自己；介绍时表情坦然亲切，眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措、面红耳赤，更不能一副随随便便满不在乎的样子。
4.介绍他人的注意事项：
·为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。
·介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见。
·被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。
·介绍人与被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。
·在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。
·介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。必要时还可以进一步做自我介绍。
六．交谈的礼仪
1.交谈的技巧：
·交谈要有自信，不要惊慌害怕。
·要先闭嘴，三思之后再开口。
·牢记“停、看、听”的谈话规则。
·多用礼貌用语。
·不要吝啬恭维话。
·注意倾听，做个忠实的听众。
·谈话时，要时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话人的反应，只有这样，才能知道自己的言词是否妥当。
·如果想参加他人的谈话，应事先打一声招呼。
2.谈话的禁忌：·切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人的谈话和思考。
·切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。
·切忌询问妇女年龄，是否结婚。也切忌询问对方工资收入、财产状况、个人履历、服饰价格等私人方面的问题。同女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分，身体壮实，长得富态，那意味着她长得很胖，没有线条、不美。
·不要在社交场合高声辩论，应毫无偏见地心平气和地讨论；不要出言不逊，恶语伤人，而应该言语得体；不要当面指责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉，各抒己见，尽量说服对方或求同存异，辩论完分手时应相互道歉。
·切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然，态度要和蔼。
·切忌与人谈话时左顾右盼，东张西望，注意力不集中，而应善于倾听对方的谈话，始终正视你的谈话对象，使他（她）感到你没有分散注意力。也不要频频看手表，显得不耐烦。
·男子不要参与女子之间的“闺房”谈话，也不要与个别女性长谈不休，因为这样容易引起他人的反感。与女性交谈，要彬彬有礼，要谦虚谨慎，言简意赅。
·谈话忌重复。
·谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续追问，对方反感的问题要立即道歉。谈话时不要议论所在国的政治，尤其较敏感的民族。
·谈话时不要手舞足蹈，过分夸张的手势会显得不文雅，缺乏修养。也不要唾沫横飞。
·谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。
3.交谈礼仪中的重要原则：
·尊重对方，谅解对方
·与人保持适当距离
·恰当地称呼他人
·及时肯定对方
·态度和气，语言得体
·注意语速、语调和音量。尽量做到平稳中速。
·使用敬语、谦语、雅语
七. 电话礼仪
1.电话铃声一响，应该立即去接，一般最多不要让铃声响过五遍。
2.接电话时，首先是通报自己的服务单位，接着说：“请问你找谁”、“我能为您做点什么”等礼貌语。
3.对方若有重要事情需要转告或被要求记录下来时，应认真地予以记录。记录完毕后，应将其中重点内容再重复一遍，以证实是否有误。
4.接电话时应避免轮番说明、对话的现象，即接到电话以后，一旦通话中途明白此事与自己无关，需要转给当事人时，应该将已经听到的内容简单扼要地先介绍给当事人，然后递交电话。
5.会议、会晤期间是不适宜接电话的。若不得不应答，首先应向客人表示歉意，然后向电话的对方说明这里有客人或会议，待客人离去或会议结束后，再打电话联系，然后挂断电话。一经约好由自己给对方打电话，就应该按照约定时间，付诸于行动。
6.打电话的礼节：
·打电话应选择适当时间。给某人家里打电话，要避开上午九点前、晚上九点或十点以后，以及晚饭（包括准备）时间。而往办公室打电话，则最好避开临近下班的时间。
·打电话者首先应自报姓名，询问对方是否方便之后，再开始交谈。电话内容要简单、明了。可以事先将通话要旨归纳几条抄录在便条上，供打电话时使用。若由于某种原因导致电话中断，要由打电话人重新挂拨。
7.手机的使用：
·在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用呼机和手机。万一要用，应调成振动。
·呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。
·不要在马路上一边走一边打电话。平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不要接电话。
8.电话礼仪的艺术：
·选择适当的时间。
·重要的第一声。要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
·要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使在电话中，也要报着“对方看着我”心态去应对。
·清晰明朗的声音。打电话 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”
得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
·迅速准确的接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
·认真清楚的记录。
·了解来电话的目的。尽可能问清事由，避免误事。
·挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
八. 办公室礼仪
1.办公室人员的举止礼仪：
（1）仪表端庄，仪容整洁。无论男女，上班时间应着职业装。男士应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头发梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋上班，皮鞋的颜色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能有钩破的洞。不应穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。最好化淡妆上班。
（2）言语友善，举止优雅。
·真诚微笑：上班时与同事、领导微笑问好，下班微笑道别。接待人物、邀请、致谢都应有真诚的微笑。不要把喜怒哀乐都流露于脸上，否则会让人感到你不够成熟、自控力不强。
·话语谦和：在办公室讲话时声音要轻，不能在办公室、过道上大声呼唤同事和上级，无论是对同事、上级还是来访者，都应使用文明用语；在办公室里，说话不要刻薄，与同事开玩笑要适度，不能挖苦别人，恶语伤人。更不能在背后议论领导和同事，以免“家丑外扬”。
·体态优雅：公司职员的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸，不要风风火火、慌慌张张，让人感到你缺乏工作能力。坐姿要优美，要挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不睬。工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打有时体面。谈话时手势要适度，不要手舞足蹈，过于做作。
（3）恪守职责，高效稳妥。公司职员应树立敬业爱岗的精神，努力使自己干一行，爱一行，钻一行，以饱满的工作热情，高度的工作责任心，开创性地干好自己的工作。领导交给任务时，应愉快接受，做好记录，确保准确。然后认真办理，及时汇报。恪尽职守，严守机密。
九. 商务接待与谈判礼仪
1.会客礼仪：
·座位的安排：主人坐在左边，主宾坐在右边，议员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序分别坐在左右两侧，主方为左，客方为右。座位不够可在后排加座。
·会谈礼仪：主人应在会见或会谈开始前到达。若安排会见或会谈的双方合影留念，应在宾主见面握手之后。在会谈或会见中，旁人不要随意进出。主谈人交谈时，其他人员不得交头接耳，或翻看与此无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击的语言。
2.商务接待礼仪：
·公务迎送礼仪：迎接时，指派专人出面，提前到达双方约定的或者是适当的地点，恭候客人的到来。客人到达后，若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或我方迎候人员中身份最高者，率先将我方人员一一介绍给客人，然后再由客人中身份最高者，将客人介绍给主人。在迎宾的整个过程中，迎候人员应始终面带微笑，以表示欢迎之意，不要故作矜持一语不发。送别时，应起身与客人握手道别。主要迎候人应参加送别活动。
·宾客参观礼仪：安排参观游览计划，应根据客人来访的目的、要求及他们的兴趣特点和我方当地的实际条件来确定。在顾客参观时，要身份相当的人员陪同，客人问话，应礼貌回答。引导参观的人，要走在左前方。
十. 商务会议礼仪
·准时到会，不迟到，不早退。遵守会议各项准则和要求，尽力参与，把会议开得圆满、成功。
·服饰得体，注意仪表仪容仪态，举止大方自然，待人彬彬有礼。
·虚心听取别人发言，不随便打断别人的谈话，万不得已要插话，应使用礼貌用语。
·自己讲话应顾及全体在场人员，力求突出重点，简洁明快，不能乱发议论，扯些无关紧要的东西，耽误别人的时间。
·营造民主、自由、平等的会风，以协调、讨论、沟通为要旨，切忌死气沉沉，以势压人和争吵斗殴；切忌三五成群，搞小动作或拉山头、搞宗派；切忌离开会议主题去从事其他私人性的事情。
十一. 商务谈判礼仪
·事先要进行充分的市场资讯，准备好谈判所需的各种材料。
·开局之前应创造一个和谐的气氛和基调。
·报价要客观留有余地。
·谈判语言应以协调性、征询性语气为主，发问前先取得对方的同意，提敏感性问题时应说明发问理由，以示尊重；应答时，要考虑保持谈判的融洽和愉快的氛围，要先弄清楚对方的真正含意，要有礼貌地使用拒绝性的语言，说服别人时应考虑到对方的自尊。要学会遣词造句，充分运用修辞和逻辑的力量，幽默而不失其严谨，诙谐而不离开主题，既坦诚相见，又善于倾听。尤其是对方言辞比较激烈时更应耐心听取其意见，绝不能当即反驳和批评。对方使用了不礼貌的语言，我们应宽大为怀，一般不予计较。
·在谈判中主谈人应思维敏捷，说话有逻辑性，驳斥对方时应有理有拒，不夸大其辞，不制造戏剧性场面，也不要没有事实支持而作出某种断言或结论。声调和口气也很重要，说话坚定而有控制。
·谈判策略礼仪要求不能够为策略而策略，为技巧而技巧，更不能将谈判视为勾心斗角，使诈弄骗的竞技场。而是要求谈判的任何一方不能只考虑己方的利益而不顾对方的利益，不能故意投诱耳欺骗对方。消除对立是谈判的命脉。应当寻求双方利益一致的妥协范围，应把注意力从某一具体问题转移到共同利益上，积极寻找解决问题的方法和机会，并在可能的限度内做出一些让步，打破僵局，达成共识。
十二. 商品展销会
·展销首先要注意时间的选择。
·展销会作为商业仪式中的特殊形式，在总体设计安排上要相当的考究。布置总的原则是：形式新颖、引人入胜、展品突出。
·在展会开始前，要向有关人员发出邀请；展销时也可以安排专场请贵宾参观、洽谈。
·展销会一般都应该有讲解员进行讲解，并引导参观、购买。最关键的是热情周到、彬彬有礼的服务，遇有顾客询问，要耐心细致地予以解说。 |
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